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MAINTENANCE : MANAGEMENT & ORGANISATION - Activités spécifiques de maintenance
CATALOGUE CIMI - 2017

FORMATION - CONSEIL
MAINTENANCE : MANAGEMENT & ORGANISATION

Activités spécifiques de maintenance

Management d'un SAV - Organisation d'un service clients

Transformez votre SAV en centre de profit et d'innovation

COMPÉTENCES VISÉES

  • Identifier les éléments clefs d'un service SAV : hotline, atelier, documentations,...
  • Déployer ou restructurer les éléments clés d'un service SAV.
  • Mesurer l'activité.
  • Manager l'équipe.
  • Fidéliser ses clients à travers son service clients.

Programme de formation

Un monde de services...

  • Le contexte
  • Les chiffres

Vos produits, vos clients… et vos concurrents

  • L’attente après-vente de vos clients
  • Positionnement des concurrents

Maintenance et documentation

  • Les types et les niveaux de maintenance
  • Télémaintenance, télédiagnostic,...
  • Quelles documentations? Pour qui? Comment la mettre à disposition?

Une Hotline

  • Vos points d’entrée relation client
  • Les nouveaux moyens de communication, gestion des tickets...
  • Les devis (relances...)
  • Les indicateurs

Un atelier de réparation

  • Gestion des retours clients, la logistique
  • Les réparations
  • Les indicateurs

Une équipe terrain

  • Spécificités des interventions sur le terrain
  • La logistique des pièces détachées
  • Les calculs : les coûts d'intervention, les prix de contrat de maintenance,…
  • Les indicateurs terrain
  • Communication et management quotidien
  • Posture face aux clients

Votre stratégie

  • SAV en propre ou sous-traitance (réseau des distributeurs) ?
  • Construire vos contrats de maintenance
  • Relation commerciale des équipes service clients
  • Proposer de nouveaux services

Le système d'information SAV

  • Les logiciels du marché : état de l’art.
  • Une CRM pour vos techniciens
  • Positionnement dans le système d’information existant

Votre SAV, pépite de votre entreprise

  • Positionnement du SAV en interne
  • Retours vers les autres services
  • SAV, moteur de vos innovations

Informations complémentaires

"55% des clients changent de marque ou de fournisseur à cause d'un mauvais Service."

La puissance d’une entreprise d’aujourd’hui ne se mesure plus seulement au produit fabriqué et vendu. Cela ne suffit plus. L’offre de services apportée au client est devenue le principal différenciant et un enjeu crucial.

  • L’organisation et la profitabilité d’un service après-vente est essentielle à la pérennité d’une société.
  • Pourquoi vos clients sont mécontents de votre SAV ?
  • Où est située votre activité maintenance dans la cartographie de votre entreprise ?
  • Proposez-vous des contrats de maintenance à vos clients ?
  • Votre activité SAV est-elle rentable ?

PEDAGOGIE ET EVALUATION

Toutes nos formations sont construites selon des approches pédagogiques éprouvées.

L'animation s'appuyant sur des cas d'entreprise ou des mises en situation pratiques :
  • Favorise les échanges entre les participants,
  • Permet l'adaptation des apports aux attentes spécifiques des participants (dans le cadre des objectifs de la formation) et favorise ainsi l'aspect opérationnel.

Le nombre limité de participants permet un suivi personnalisé.
Selon le type de formation, délivrance en fin de stage d’un diplôme, certificat, attestation…

L’évaluation des acquis est adaptée au type de formation : QCM, auto-évaluation…

SAV10
(Formation 2017)

Public

Responsables d'Entreprise ou/et de services Maintenance, SAV, Logistique, Commerciaux.

Prérequis

Connaître les besoins client/fournisseur

Durée et Tarif

2 jours (14 heures)

1 010 € HT
Pauses et déjeuners offerts

Nombre de places

Minimum : 3   -   Maximum : 12

Dates planifiées

Blois

  • 10/10/17 09:00 au 11/10/17 16:30
Pour aller plus loin
LES + PÉDAGOGIQUES

  • Approche pédagogique très opérationnelle basée sur des apports, des études de cas et des échanges entre participants.
  • Double compétence technique et commerciale

Contact

Irène ROVISCO
0254749703
i-rovisco@cimi.fr