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LES RELATIONS ENTRE DONNEURS D'ORDRES ET PRESTATAIRES : DE LA MEFIANCE A LA CONFIANCE

Depuis 30 ans le Centre International de Maintenance Industrielle accompagne les entreprises industrielles et de service, dans l’objectif global d’améliorer l’efficacité de la Maintenance dans son rôle de fournisseur vis-à-vis de la Production. La sous-traitance de certaines activités y est incontournable, selon qu'elles se rapportent à des équipements spécifiques, à des tâches peu critiques ou ponctuelles. Il n'était pas rare, dans des années récentes, que l’impression de non-qualité, d’exploitation, de surcoût, de malhonnêteté même… prévale de chaque coté.Depuis les relations sont devenues plus contractuelles et gagnant/gagnant !A partir de questions fréquemment évoquées, l’équipe des consultants/formateurs du CIMI vous fait part ici d’éléments de réponse tirés de son expérience issue du terrain.

Quelles sont les attentes des donneurs d'ordres de la part des prestataires (urgence, qualité, sécurité) ?

En termes d'urgence, les attentes des donneurs d'ordres concernent d'abord la réactivité de professionnels capables de mettre en place les qualifications et compétences adaptées aux besoins. Cela nécessite des qualités de management, d'organisation et de logistique qui doivent être complétées par les aptitudes techniques indispensables. En matière de qualité, les attentes sont d'autant plus fortes que de tous les services de l'entreprise, le service maintenance est peut-être le plus sédentaire et peut compter dans ses rangs de redoutables anciennetés et des ego bien prononcés : dans ces conditions, un cahier des charges "fermé", liste interminable de contraintes, sera – à coup sûr – sans réelle valeur ajoutée. Il ne faut pas négliger l'expérience des prestataires et, par conséquent rédiger des cahiers des charges "ouverts". D'autre part, toute anomalie devra faire l'objet d'une proposition d'action corrective visant à l'éliminer, et tout rapport d'activités devra être tourné vers l'avenir, porteur d'une dynamique (et pas seulement – comme c'est trop souvent le cas – le constat d'un passé et d'événements dont on a que trop parlé.)Enfin, il ne saurait être question de sacrifier la sécurité des hommes et des biens sur l'autel de la rentabilité : cela nécessite de la part des prestataires une approche raisonnée des installations dont ils auront la charge (analyse fonctionnelle, spécificités et contraintes des process), ainsi que le respect des méthodologies définies lors des préparations de chantiers (plans de prévention, méthodes d'intervention).

À l'inverse, que peuvent exiger les personnels extérieurs de leur client ?

Pour répondre à ces exigences, il convient que les personnels extérieurs en aient bien assimilé le contenu. Cela ne pourra se faire qu'au travers de cahiers des charges qui ne soient pas seulement une liste de règles incertaines dont le périmètre reste vague et les objectifs mal définis. Ce serait la conséquence de cahiers des charges techniques insuffisamment réfléchis et dont les clauses fondamentales seraient noyées parmi les autres contraintes (notamment juridiques).D'autre part - et c'est une des causes premières de dysfonctionnement des contrats - il convient d'éviter les confusions entre le "hiérarchique" et le "fonctionnel". Ainsi, la place et le rôle de chacun doivent être bien définis et – rappelons le – les modalités d'acceptation des travaux ainsi que les interfaces sont à définir clairement par les donneurs d'ordres.

Sur quels types d'interventions ces relations posent-elles le plus souvent problème ?

En règle générale, les difficultés apparaissent, non pas sur les opérations complexes (car elles ont été mieux préparées) mais sur les opérations de routine – ou, le devenant - lesquelles, le temps faisant son œuvre, génèrent des habitudes puis des relâchements. C'est bien connu, "il n'y a pas de petits contrats"!

Comment s'organisent les relations entre ces deux acteurs ? Y a-t-il besoin parfois de faire appel à un interlocuteur externe ?

Comme déjà dit précédemment, les "règles du jeu" doivent préalablement avoir été définies et acceptées, puis commentées aux différents intervenants. En effet, ceux qui ont négocié le contrat ne sont pas forcément ceux qui vont le mettre en œuvre et il convient d'en commenter les clauses aux personnels d'exécution. Il n'est pas inutile alors de s'appuyer sur l'expérience du prestataire pour bâtir préalablement avec lui la trame de ce qui pourrait devenir le cahier des clauses d'organisation et de fonctionnement du contrat venant en complément du règlement interne du donneur d'ordres (conditions générales d'intervention).L'appui d'un interlocuteur externe, fréquent dans le cas de travaux neufs, reste l'exception en maintenance courante (grands chantiers exceptés). Il ne faudra pas oublier que l'ajout de ce maître d'œuvre, s'il présente l'avantage d'être l'interlocuteur unique des parties, devra défendre fidèlement les intérêts du donneur d'ordres.

Comment organiser les équipes de maintenance sur le terrain ?

Dans tous les cas, seul le prestataire peut définir les qualifications et compétences nécessaires à l'exécution du contrat. Afin d'éviter le délit de marchandage, le donneur d'ordres n'interviendra donc pas dans la définition des équipes ni dans leur organisation. Néanmoins, le prestataire doit informer le donneur d'ordres sur les dispositions prises pour l'exécution des travaux et s'assurer qu'elles ne sont pas contradictoires avec les contraintes du site et les dispositions du plan de prévention.En termes d'exécution, le prestataire doit s'assurer que son personnel ait pris connaissance des dispositions adoptées dans la phase de préparation des travaux ou, qu'il soit piloté par un responsable effectivement informé.

Qui doit prendre les décisions (chef d'équipe au sein, un responsable nommé par l'entreprise cliente?...)?

Le cahier des charges doit clairement définir les responsabilités, que ce soit pour la définition des méthodes de maintenance (quoi) que pour leur mise en œuvre sur le terrain (comment). Ces responsabilités peuvent évoluer dans le temps, en fonction de l'expérience acquise par le prestataire et de la criticité des équipements objet du contrat.

En tant que prestataire, quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour bien respecter les attentes de ses clients et les consignes du cahier des charges ?

La première des choses à faire est de signifier sa bonne compréhension de la demande client par la reformulation des différents points abordés et la validation des réponses proposées. En principe, cette étape – incontournable – a du être vérifiée et approuvée par le client avant acceptation du contrat. Après démarrage du contrat, il convient de rassurer le client en lui rapportant régulièrement (fréquence, forme et fond à définir contractuellement).

Comment ne pas se faire "rouler" ou plus globalement défendre ses positions par rapport à un donneur d'ordres qui n'honore pas ses engagements (horaires, facturations...)?

Tout dysfonctionnement constaté de façon contradictoire, doit être enregistré (dossier de preuves) puis, faire l'objet d'une action corrective dont l'efficacité sera mesurée. En cas de litige, il convient de privilégier la négociation mais il faudra, si nécessaire faire preuve d'autorité en appliquant la loi des "hors jeux" : cela nécessite ainsi d'avoir prévu une clause "Obligations des parties" dans le cahier des charges.

Quels sont les conseils que vous pourriez donner aux prestataires extérieurs en matière de sécurité (règles de prévention, mise à disposition d'EPI...)?

Bien que le donneur d'ordres reste, par définition, responsable de tout ce qui se passe dans l'enceinte de son entreprise, le prestataire a le devoir de s'impliquer dans l'élaboration et la mise en œuvre des plans de prévention. Ainsi, il doit s'assurer en permanence que les dispositions initialement prévues soient connues et appliquées par les personnel d'intervention et que les éventuels sous-traitants soient concernés par la démarche. Il n'est pas inutile de rappeler les points suivants : Les plans de prévention doivent être systématiquement revus et commentés en cas de changements de personnels d'exécution, de dates et heures d'intervention, de périmètre concerné. Le donneur d'ordres doit exercer son autorité sur le personnel du prestataire en cas de manquement aux règles de prévention.

En tant que donneur d'ordre, comment bien faire respecter les éléments d'un cahier des charges et atteindre les objectifs que l'on s'est tenus ?

Une autre cause de dysfonctionnement des contrats est liée à l'absence d'objectifs quantifiés et mesurables dans les cahiers des charges. Outre le fait que ce point est obligatoire (cf. Code Civil, Article 1162 " Dans le doute la convention s’interprète contre celui qui a stipulé et en faveur de celui qui a contracté l’obligation."), il reste évident que l'évaluation objective d'une prestation ne pourra se faire qu'à partir des résultats attendus. Faut-il encore que ceux-ci aient été clairement définis, notamment en termes de disponibilité attendue, de productivité, de qualité et de coûts, puis rapportés de façon régulière par le prestataire pour analyse contradictoire par les parties.

En conclusion, nous pouvons dire que la prise de conscience réciproque des difficultés de "l'autre", la formalisation quantifiée des résultats attendus, la définition précise des responsabilités mutuelles et des fonctions des différents acteurs, tous ces éléments sont les ingrédients indispensables à la préparation du contrat. Au quotidien, la mise en œuvre nécessite une compréhension commune des tâches à réaliser avec le souci partagé du respect des engagements - notamment en termes de sécurité - chacune des parties ayant à cœur d'honorer les siens avant de les faire respecter - seulement si nécessaire, mais … avec fermeté - par l'autre.

Patrick de la Grange et l’équipe de consultants du CIMI

PRODUCTION MAINTENANCE – Juillet-Août-Septembre 2012

 
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